Eine Hamburger Fahrschule automatisierte den telefonischen Erstkontakt für ihre sieben Standorte. Der KI-Voice-Agent bearbeitet heute rund 50 Anrufe pro Tag, beantwortet wiederkehrende Fragen und vereinbart durchschnittlich fünf Beratungstermine täglich.
Executive Summary
Problem
Eine Hamburger Fahrschule mit sieben Standorten konnte eingehende Anrufe außerhalb der Bürozeiten oder während hoher Auslastung nicht zuverlässig bearbeiten. Dadurch bestand das Risiko, potenzielle Fahrschüler bereits beim ersten Kontakt zu verlieren. Gleichzeitig banden wiederkehrende Fragen von Interessenten und Bestandskunden einen erheblichen Teil der verfügbaren Telefonkapazitäten.
Lösung
DACH AI Solutions implementierte einen KI-Voice-Agent, der Anrufe rund um die Uhr entgegennimmt und den jeweiligen Gesprächsanlass erkennt. Der Agent beantwortet häufige Fragen, vereinbart Beratungstermine mit Interessenten und leitet bestehende Fahrschüler an die zuständige Filiale weiter. Bei komplexeren Anliegen erfolgt eine gezielte Übergabe an einen Mitarbeiter.
Ergebnis
Der Voice-Agent bearbeitet heute rund 50 Anrufe pro Tag und vereinbart durchschnittlich etwa fünf Beratungstermine täglich. Die Fahrschule ist dadurch unabhängig von Öffnungszeiten und freien Telefonkapazitäten erreichbar. Gleichzeitig wird das Serviceteam von wiederkehrenden Anfragen entlastet – bei laufenden Betriebskosten von rund 150 € pro Monat.
Der Erfolg eines Voice-Agents hängt wesentlich davon ab, wie klar sein Aufgabenbereich definiert ist.
Besonders geeignet sind wiederkehrende Anliegen mit einem eindeutigen nächsten Schritt: häufige Fragen beantworten, Beratungstermine vereinbaren oder Anrufer an den richtigen Standort weiterleiten.
Der größte Mehrwert entsteht dabei nicht dadurch, dass ein Voice-Agent möglichst lange Gespräche führt. Entscheidend ist, dass er einen Prozess zuverlässig abschließt und den Anrufer zum passenden nächsten Schritt führt.
Das Projekt zeigt außerdem, dass Unternehmen mit mehreren Standorten nicht für jede Filiale eine separate telefonische Lösung benötigen. Ein zentraler Voice-Agent kann den Erstkontakt übernehmen und anschließend anhand des Anliegens oder Standorts weiterleiten.
Die Fahrschule betreibt sieben Standorte in Hamburg.
Interessenten konnten bereits über einen Online-Buchungslink Beratungstermine vereinbaren. Viele potenzielle Fahrschüler bevorzugten jedoch weiterhin den telefonischen Erstkontakt.
Über dieselben Telefonnummern gingen zudem zahlreiche Anfragen bestehender Fahrschüler ein – beispielsweise zu Fahrstunden, Prüfungen oder organisatorischen Themen.
Während laufender Gespräche, bei hoher Auslastung oder außerhalb der Bürozeiten konnten nicht alle Anrufe unmittelbar bearbeitet werden.
Damit entstand ein doppelter Engpass: Potenzielle Neukunden erhielten nicht immer sofort eine Antwort, während das Serviceteam einen großen Teil seiner Zeit für wiederkehrende Standardanfragen aufwendete.
Gesprächsanlass erkennen
Der Voice-Agent unterscheidet zwischen Interessenten, bestehenden Fahrschülern und allgemeinen Serviceanfragen.
Häufige Fragen beantworten
Wiederkehrende Fragen werden auf Basis der hinterlegten Wissensdatenbank unmittelbar beantwortet.
Beratungstermin vereinbaren
Bei potenziellen Neukunden prüft der Agent die verfügbaren Termine und bucht die gewünschte Beratung direkt in den Kalender ein.
Bestandskunden weiterleiten
Bestehende Fahrschüler werden bei standortbezogenen oder individuellen Anliegen an die zuständige Filiale weitergeleitet.
Komplexe Anliegen übergeben
Kann ein Anliegen nicht zuverlässig automatisiert bearbeitet werden, erfolgt eine transparente Übergabe an einen Mitarbeiter.
Vor der Einführung des Voice-Agents war die telefonische Erreichbarkeit an die Öffnungszeiten und verfügbaren Kapazitäten des Serviceteams gebunden.
Interessenten, die außerhalb dieser Zeiten anriefen oder während einer hohen Auslastung niemanden erreichten, mussten zu einem späteren Zeitpunkt erneut Kontakt aufnehmen.
Heute nimmt der Voice-Agent Anrufe rund um die Uhr entgegen.
Er bearbeitet täglich rund 50 Gespräche, beantwortet wiederkehrende Fragen und vereinbart durchschnittlich etwa fünf Beratungstermine pro Tag.
Bestandskunden werden abhängig von ihrem Anliegen an die zuständige Filiale weitergeleitet. Dadurch muss das Serviceteam nicht mehr jeden telefonischen Erstkontakt selbst bearbeiten.
Die Fahrschule ist nicht länger ausschließlich während der Bürozeiten erreichbar.
Potenzielle Fahrschüler können unmittelbar Fragen klären und einen Beratungstermin vereinbaren, ohne auf einen Rückruf oder einen freien Mitarbeiter warten zu müssen.
Dadurch sinkt das Risiko, dass Interessenten zwischen dem ersten Anruf und dem nächsten Kontakt abspringen oder sich an eine andere Fahrschule wenden.
Gleichzeitig wächst die telefonische Kapazität über alle sieben Standorte hinweg, ohne zusätzliches Personal für die reine Annahme und Vorsortierung von Anrufen aufbauen zu müssen.
Der telefonische Erstkontakt folgt heute einem einheitlichen Ablauf.
Interessenten erhalten unabhängig von Uhrzeit, Auslastung oder gewähltem Standort dieselben grundlegenden Informationen und werden direkt zum nächsten sinnvollen Schritt geführt.
Das Serviceteam wird von wiederkehrenden Fragen entlastet und kann mehr Zeit für persönliche Beratung sowie komplexere Anliegen einsetzen.
Durch die zentrale Lösung profitieren alle sieben Standorte von einer konsistenten und jederzeit verfügbaren telefonischen Erstkommunikation.
Besonders geeignet sind wiederkehrende Anfragen mit klar definierten Antworten oder nächsten Schritten. Dazu gehören beispielsweise häufige Fragen, Terminvereinbarungen, die Erfassung eines Anliegens und die Weiterleitung an einen Standort oder Ansprechpartner.
Der Voice-Agent übernimmt nur Aufgaben, die zuverlässig automatisiert werden können. Erkennt das System, dass eine persönliche Beratung erforderlich ist, wird das Gespräch gezielt an einen Mitarbeiter oder die zuständige Filiale übergeben.
Ja. In diesem Projekt wurde der Agent mit dem bestehenden Terminprozess verbunden. Verfügbare Beratungstermine können dadurch während des Gesprächs geprüft und direkt gebucht werden.
Ja. Ein zentraler Voice-Agent kann Anfragen für mehrere Standorte entgegennehmen und den Anrufer abhängig von Standort, Kundengruppe oder Gesprächsanlass weiterführen.
Ja. Der Voice-Agent kann Anrufe rund um die Uhr entgegennehmen. Welche Funktionen außerhalb der Bürozeiten verfügbar sind, wird individuell anhand der bestehenden Prozesse festgelegt.
Wir analysieren, welche telefonischen Anfragen sich zuverlässig automatisieren lassen und wie ein Voice-Agent Interessenten direkt zum nächsten Schritt führen kann, ohne Ihre persönliche Beratung zu ersetzen.